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감정노동 스트레스,기업과 정부가 함께 푼다
등록일 : 2017.04.03 조회수 : 982

감정노동 스트레스,
기업과 정부가 함께 푼다.


감정노동과 직무 스트레스가 우리 몸에 미치는 영향
감정노동이란 실제 자신의 감정이 아닌, 업무상 조직이나 고객이 원하는 감정을 나타내는 것이다. 감정노동은 그에 따른 스트레스를 동반한다. 미국국립산업안전보건연구소에서는 ‘직무 스트레스란 업무상 요구사항이 근로자의 능력이나 자원, 바람과 일치하지 않을 때 생기는 유해한 신체적 정서적반응’이라고 정의한다. 쉽게 말하면, 직장생활을 하면서 부딪히는 이런 저런 문제로 인해 나타나는 신체적, 정신적 스트레스 반응을 말한다.


스트레스에 노출되면 우리 몸은 위험 상황이라고 판단하고 비상체제에 돌입한다. 스트레스 호르몬인 코티솔을 분비하고 교감신경이 활발해져 생리적 긴장과 흥분상태에 이른다. 직장인이 호소하는 스트레스 증상으로 가장 흔한 것이 긴장성 두통과 어깨 결림이다. 특히 앉아서 일하는 시간이 많은 사무직 종사자들은 오후가 되면 뒷머리와 목덜미가 무겁고 뻐근해진다고 호소한다. 머리가 맑지 않고, 통증이 등까지 내려가고, 긴장이 지속되면 만성 피로 증세가 나타난다. 두통, 어지럼증, 가슴이 답답하고 두근거리는 증상을 비롯해 속이 쓰리거나 변비, 설사 같은 위장관계 증상도 나타날 수 있다.


직무 스트레스가 쌓이면 나타나는 정신적 변화

직무 스트레스에만 나타나는 특정 증상이 있는 것은 아니고, 일반적인 스트레스 증상이 모두 나타날 수 있다. 불안, 우울감을 비롯해 초조함, 짜증,자신감 저하, 공격성, 분노, 불만족, 충동성, 약물이나 알코올 남용, 자살충동 등이다. 정신적 에너지가 완전히 고갈되는 탈진증후군(burn-outsyndrome)도 대표적인 스트레스 증상이다.


걱정이 과도하게 늘고, 감정을 조절하지 못하고, 사람을 만나기가 귀찮거나 두려워서 대인관계를 회피하기도 한다. 업무 수행능력이나 생산성이 떨어지고, 지각이나 결근이 잦아지기도 한다. 우울, 불안, 분노의 정도가 심해져 정신질환으로 악화되기도 하는데 우울증, 공황장애, 강박장애, 수면장애, 식사장애 등이 대표적이다.
일상생활에서는 흥미 감소, 의욕 상실 등의 변화가 나타난다. 하던 일에대한 관심이 사라지고 스스로 동기부여가 되지 않는다. 심하면 출근하는 것자체가 싫어지고 이직을 고민하게 된다. 피로감과 무력감에서 벗어나기 어렵고, 집중력과 문제해결능력이 떨어진다. 그래서 실수를 하거나 예상치 못한 일이 발생하면 이전과 달리 적절하게 대응하기가 어려워진다. 할 일이 쌓여 있는데 무엇을 먼저 해야 할지, 어떻게 해야 할지 머릿속이 정리 되지 않고 결정을 제때하지 못한다.
이와 같은 증상들이 오래 지속되면 몸과 마음의 건강을 잃고 삶의 의미마저 잃어버려 매우 심각한 상황에 처할 수 있다.


직무 스트레스로 인한 우울증
직무 스트레스로 우울감, 무력감, 불면증, 집중력 저하 등을 겪어 보지 않은직장인이 있을까? 2014년 국제사회조사프로그램(ISSP)의 연구보고에 따르면, 직장인 4명 중 3명이 오피스 우울증을 겪고 있다고 한다. 2015년 한취업포털에서 진행된 조사에서도 직장인의 84%가 스스로 우울증을 겪고 있다고 답했다. 이중에서도 특히 감정노동자(고객응대 종사자)는 일반인에 비해 심리적 외상이나 스트레스가 3~4배 더하다는 조사 결과가 보고되기도 했다. 직무 스트레스로 인한 직장인들의 우울증은 매우 심각한 수준이다.


오피스 우울증의 원인

지나친 성과주의와 실패를 용납하지 않는 조직문화는 구성원들을 강력하게 압박한다. 성과를 내지 못하고 실패하면 다시 일어설 기회가 주어지지않는 환경에서는 무리하게 일을 할 수밖에 없다. 몸과 마음에 피로가 쌓이면 스트레스를 감당할 수 없는 때가 온다. 회의감이나 허무감이 드는 순간이 그때다.
급격한 업무 환경의 변화, 과도한 업무, 경제적 불안정, 경직된 분위기,인간관계의 부딪힘 등도 직장인 스트레스의 주요한 원인으로 꼽힌다.


직무 스트레스 감소를 위한 외국 정부와 기업의 노력

영국은 보건안정청에서 직무 스트레스 관리를 위한 전략위원회를 구성하여권고사항, 관리원칙 등을 법률로 제정했다. 일본에서는 후생노동성을 중심으로 ‘직장근로자의 정신건강 지침서’를 발표하고 종신보건대책을 마련해놓고 있다. 미국에서는 스트레스 관리프로그램 등 근로자 지원프로그램이 매우 활성화 되어 경영전문지 ‘포춘’이 선정한 500대 기업 가운데 95%의 기업이 이를 수행하고 있다.


선진국의 기업들은 직원들의 스트레스를 개인문제로 보지 않는다. 스트레스는 생산성과 직결되는 문제이기도 하므로 회사가 적극 관리해야 한다는시각이다. 근본적인 취지는 근로자가 직장생활과 가정생활을 안정적으로 영위하며 살아가도록 돕는 것이다. 예를 들면 근로자 지원프로그램을 마련해스트레스 관리나 고통상담, 경력 관리, 퇴직 관리까지 다양한 서비스를 제공한다. 미국 항공 우주 제조회사인 맥도널 더글러스는 스트레스 관리 프로그램을 도입한 뒤 이직률이 35퍼센트 줄었고, 3M 사에서는 사내 상담실을 이용한 인원의 80퍼센트가 이전보다 스트레스가 감소했다고 한다.


우리나라 정부에서는 어떤 대책을 마련하고 있나?
산업안전보건기준에 관한 규칙 제 259조에는 ‘직무 스트레스에 의한 건강장해 예방조치’라는 조항이 있다. ‘신체적 피로 및 정신적 스트레스로 인한 건강장해 예방을 위해 장시간 근로 및 야간작업 등 직무 스트레스가 높은 작업을 할 때는 근로시간 단축 및 장단기 순환작업 등 적절한 조치를 취해야 한 다’고 규정돼 있다.
2015년도 고용노동부에서는 산업안전보건 개정안에 감정노동자를 보호하기 위한 사업주들의 포괄적 의무를 규정한 조항을 신설하고 현재 국회에서 심의 중이다. 이를 통해 정부는 사업주들이 고객 응대 매뉴얼 마련, 스트레스 예방 교육 실시, 피해 직원 직무전환 등 관련 대책을 마련하는 방안을 시행령에 담을 계획이라고 한다.
고용노동부 산하기관인 한국산업안전공단에서는 2004년부터 직무 스트레스에 관한 본격적인 연구에 착수했고, 직무 스트레스 측정을 위한 한국형척도를 마련해놓고 있다.
산재보험의 업무상 질병 인정 기준에는 외상후 스트레스 장애뿐 아니라 2016년부터 ‘적응장애’와 ‘우울병 에피소드’가 추가되었다. 업무관계에서 또는 고객으로부터 장시간 폭언을 듣거나 모멸적 요구로 정신적 충격이나 스트레스를 받아 우울병이 생기면 산재로 인정받게 된 것이다. 그만큼 직장인 스트레스가 상당하고, 이로 인한 문제가 심각하며, 사회적으로도 중요한일로 인정한다는 의미이다.


스스로 스트레스를 관리하는 가장 효과적인 방법

안전보건공단 고용노동부의 지원 아래 2015년 서울대학교와 글로벌사이버대학교가 간호사 1백 명을 대상으로 진행한 심신 힐링 프로그램 연구결과를 보면, 프로그램 적용 이후 간호사들의 스트레스와 부정적인 감정은 줄고 회복탄력성은 높아진 것으로 나타났다. 심신 힐링 프로그램이 감정노동에 따른 직무 스트레스 해소에 뚜렷한 효과가 있음을 입증한 것이다.


이 프로그램을 바탕으로 안전보건공단 지원 공모사업인 2016년 직무 스트레스, 감정노동 관리 프로그램에 글로벌사이버대학교가 선정되어 필자도여기에 참여하게 되었다. 이후 전국 약 8백 명의 감정노동자들에게 뇌교육을 접목한 체험식 스트레스 관리 교육을 하고, 현장에서 직접 효과를 느낄수 있게 하는 방식으로 프로그램을 진행하고 있다.
직무 스트레스를 줄이기 위한 기업의 노력과 정부의 정책은 앞으로 더 많이 필요하고, 더 중요하게 다뤄져야 한다. 이와 함께 자신의 스트레스를 스스로 관리하는 방법을 알고 이를 적극적으로 활용하는 노력 또한 반드시 필요하다.


스트레스 반응을 완화하는 가장 근본적이고 효과적인 방법은 ‘체조, 호흡,명상’이다. 스트레스로 굳은 어깨와 목을 돌려주는 것만으로도 근육이 이완되고 혈액순환이 좋아진다. 관절을 돌리고 근육을 늘이는 체조를 한 다음 조용히 심호흡을 하면 그 순간 우리 몸의 이완작용을 담당하는 부교감신경이활성화하면서 스트레스 호르몬 수치가 내려간다.
호흡이 안정되면 편안한 마음으로 명상을 한다. 눈을 감고 천천히 숨을 들이쉬고 내쉬면서 자신의 몸을 가만히 느껴본다. 가슴을 답답하게 하는 무거운 에너지가 날숨과 함께 몸 밖으로 빠져나간다고 상상한다. 이렇게 3분 정도 호흡 명상에 집중하면 뇌파가 떨어지고 이완되면서 평온한 상태를 회복할 수 있다.


글 | 하나현
정신건강의학과 전문의. 브레인트레이닝상담센터 센터장(압구정본점).
글로벌사이버대학교 상담심리학부 교수


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